Il reso merce nell'era delle vendite online | Diego Molinari

“Ecco adesso questa vuole fare un cambio…”; “Il reso lo facciamo entro una settimana dall’acquisto.”; “Entro i saldi, ma solo durante la settimana dal lunedì al venerdì. Non penserai mica di venire di sabato a chiedermi un cambio.”; “Si facciamo il reso ma devi prendere un articolo a prezzo pieno, non uno in saldo”; “No una volta che hai già cambiato una volta non puoi più cambiare, se non hai le idee chiare non è mica colpa mia”.
Ho sentito dire frasi come queste centinaia di volte e sempre mi sono chiesto il perché. Cosa ti costa cambiare un articolo ad un cliente che ha già comprato? Anche al ristorante, se un piatto non piace al cliente, sostituirlo costa qualche euro, ma quanti ne può far guadagnare un cliente conquistato? E quanti invece ne può far perdere un cliente che parla male di noi?
Chi di voi ha già comprato online sui maggiori portali come Amazon o Zalando, sa che si può cambiare idea e farsi cambiare l’articolo anche semplicemente se non piace. I clienti ormai sono abituati a questo trattamento, certamente non è che bisogna sempre cambiare in ogni caso, ma questa è una di quelle cose che può fare la differenza. Il negozio fisico ha come vantaggio rispetto al negozio online il rapporto umano, questa è la sua forza, se però il rapporto umano è di qualità. Se sei capace di fare un favore al cliente, di andare incontro alle sue esigenze anche se talvolta possono sembrare esagerate, puoi vincere la battaglia con chi vende online e fa prezzi più bassi.